Se você chegou até aqui, é porque está pensando em como criar um chatbot WhatsApp para sua empresa, e é que, até hoje, dificilmente se discute que o  WhatsApp se tornou a ferramenta que mais usamos no pessoal base  para se comunicar com o nosso igual. Essa adoção massiva deste novo canal (bem, não é mais tão novo assim 😅), torna mais fácil e conveniente para os usuários entrarem em contato com empresas no WhatsApp. Consequentemente, agora é a vez das empresas questionarem como introduzir ou  criar um chatbot no WhatsApp , ou seja, um programa de computador que mantém interações / conversas de forma autônoma. DESCULPE-ME?

Mas, agora você deve estar pensando, quem é você e quem está escrevendo este post? O que você sabe sobre como criar um chatbot no WhatsApp?

Estou feliz que você se faça essas perguntas. Somos  uma  empresa que se dedica  há quatro anos  à construção de chatbots e assistentes virtuais (e  a primeira a ter um chatbot no WhatsApp com mais de um milhão de interações  há vários anos ..) e o objetivo deste post foi compartilhar o que é nossa experiência.

• Se você é  uma PME ou pequena empresa , eu recomendaria algumas opções. Na verdade, haverá ocasiões e casos de uso em que você mesmo poderá criar o chatbot, sem a necessidade de uma empresa como a nossa.
• Se você for  uma  startup , certamente buscará outros tipos de soluções.
• Se você é  um  corporativa  empresa ou grande , a estratégia vai mudar, dependendo se você deseja automatizar o atendimento ao cliente, se você quiser lançar um caso de uso, o volume esperado, a sensibilidade dos dados, os pedidos legais específicos ;-), etc. Existem várias maneiras ( nuvem, local , licença, custo por uso … etc).

Mas, Ángel, diga-nos,  quais são as alternativas que temos para ter um chatbot no WhatsApp?  Resumindo, dois (embora possam ser combinados): (1) contratar um desenvolvedor ou (2) criar um chatbot usando uma plataforma.

Mas vou explicá-los, dependendo do porte da empresa e nesta ordem (caso queira ir até o final 😉):

• Crie um  chatbot no WhatsApp  se você for uma pequena empresa.
• Se você quer um bot no WhatsApp e é uma média empresa.
• Grandes empresas,  empresas  ou casos especiais. ( Ei, recomendo que você leia também  os custos do WhatsApp , para empresas é tudo menos grátis e quanto mais volume, tudo menos barato 😅 ).

O que geralmente preocupa uma pequena empresa?

O  dinheiro  ($$), o dinheiro (€ €). Uma pequena empresa geralmente não tem orçamento para contratar serviços profissionais, geralmente há poucas pessoas (uma ou duas na maioria dos casos), então a melhor opção é usar uma solução padrão que se adapte às suas necessidades e permita a modificação de perguntas / respostas , carregue um catálogo facilmente, etc.

Qual solução geralmente se encaixa aqui?  Chatomático , uma ferramenta com diversas funcionalidades na qual as empresas podem carregar o  seu catálogo via Excel  (juntamente com o preço), perguntas frequentes (para que o cliente obtenha a resposta automática) mas também, encaminhar a conversa para um agente (e que vários funcionários pode entrar em uma ferramenta para responder, sem a necessidade do dono estar com o celular sendo um gargalo …), e ter cuidado, que o cliente final possa fazer pedidos / compras pelo WhatsApp e o negócio será mostrado de forma ordenada maneira em uma Web.

E, como é o negócio que o parametriza, não tem custos maiores que a ferramenta. E se é tão bonito, por que não é adequado para todos os tipos de negócios? Aaay amigo, continue lendo 😬

O que preocupa uma empresa de médio porte em geral?

Ao contrário do caso anterior, neste tipo de negócio você deseja ter mais flexibilidade e construir questões mais complexas porque, por exemplo, você já trabalha com um CRM e precisa integrá-lo, etc. Quem pede um chatbot costuma ser um usuário digital mais avançado do que um autônomo ou uma empresa muito pequena.

Qual a melhor solução para criar um chatbot para este segmento para casos de atendimento ao cliente?  Geralmente, consiste no uso de uma ferramenta de criação de chatbot customizada que permite a implantação no WhatsApp (e também, referir um agente humano), e que a própria empresa pode parametrizar. E como ajudamos empresas de médio porte que desejam um chatbot e nos pedem ajuda? Depende! Existem dois tipos de casos:  aqueles que precisam de algo simples e aqueles que precisam de algo mais complexo (com vários fluxos, com várias integrações / consultas que até impactam o fluxo da conversa, etc). Vamos ver em detalhes:

• Para aqueles que  precisam de algo simples , nós os apoiamos na construção de alguns primeiros casos de uso e os treinamos para alimentá-los.
• Para quem  precisa de algo complexo,  costumamos apoiá-los em um primeiro projeto completo de desenho, implementação e teste, seguido de um treinamento / acompanhamento conjunto para que a equipe do cliente possa dar continuidade.

E uma ferramenta é sempre válida?

A resposta é NÃO, nem sempre 😅. Temos clientes de médio porte (cerca de 20 funcionários, outros 200) cujas necessidades não podem ser atendidas por uma ferramenta. Então, o que fazemos nesses casos? Geralmente é necessário criar um  back-end  que orquestra o funcionamento do chatbot. Parece chinês para você? Melhor anjo, diga-nos, em  que tipo de casos geralmente não é tão viável usar uma ferramenta?

• Aqueles que NÃO desejam implementar um caso de uso de atendimento ao cliente, mas sim uma botização de um aplicativo. Por exemplo, pense em um chatbot no WhatsApp para verificar a disponibilidade de quadras de paddle em torno de você compartilhando a localização. Esses tipos de projetos no WhatsApp (embora mais tarde possam incorporar um módulo de perguntas / respostas) não são o típico chatbot de atendimento ao cliente nascido no atendimento ao cliente, mas surgem do ponto de vista da área MKT, comercial ou Digital. Nesses casos, não recomendamos fazê-los com uma ferramenta que você logo perceberá que será manca 🙈.
• Aqueles que, sendo atendimento ao cliente, precisam funcionalmente de algo peculiar que está fora do comum (e precisa ser desenvolvido sob medida).
• Empresas B2B que desejam construir um chatbot, que então atende seus clientes empresariais, usam-no com seus clientes finais (pessoas físicas).
• Aqueles que desejam um projeto implantado  no local . Talvez no seu caso faça sentido usar uma ferramenta.
• Aqueles que, devido ao volume potencial e, portanto, devido ao orçamento (não estou falando de 1.000 usuários por mês, mas de 25.000 usuários / mês), preferem ir para um modelo de licença ao invés de custo variável.

Quais são as possibilidades de uma grande empresa ou empresa ao criar um bot no WhatsApp?

Depende também (pareço galego 😜). Porém, um projeto transacional que surge de uma área de Tecnologia / Inovação (pensando em uma área de negócios) não é o mesmo que um pequeno assistente para um caso de uso específico. E é que:

• Um caso de uso interno (com volume controlado) não é o mesmo que outro que pode ter 100.000 usuários / mês no futuro  (onde os custos disparariam).
• Um caso de uso com dados confidenciais (onde manter o controle, LEGAL e DPO dão sua aprovação) não é o mesmo que outro sem coleta de dados.
• Algo com uma funcionalidade muito particular (e que geralmente escapa do que uma ferramenta permite) não é o mesmo que algo genérico que pode servir a um SME.

Que opções existem então?

Aqui, eles competem ambos:

1. Um desenvolvimento de um  back-end  que incorpora seu próprio banco de dados e mantém serviços com mecanismos de compreensão de linguagem natural / PNL que podem retreinar um perfil não técnico.
2. Com  o uso de uma ferramenta . Servimos como case, uma empresa do setor de consumo com a qual temos um case interno onde integramos uma ferramenta e um case B2C para clientes finais, onde desenvolvemos um  back-end  com serviços. Porque? porque era a melhor opção para cada caso; Se você for para um caso de uso B2C com milhares (de dezenas de milhares) de usuários / mês, o custo recorrente é geralmente caro, e se você deseja versatilidade, relatórios feitos sob medida … uma ferramenta provavelmente será um pouco demais pequeno para você. Isso soa familiar para você? Não é a mesma coisa ter um terno feito sob medida do que um terno feito sob medida a partir de um padrão (de modo que vale a pena para muitos e é mais barato)!

Por fim, em um caso específico, você gostaria que o chatbot do WhatsApp fosse integrado a um SW de serviço manual que você pode ter hoje (ou no futuro) em diferentes ambientes para não ter software de serviço manual diferente? Então, é melhor você ir para um desenvolvimento 😉, ou você pediria uma ferramenta onde você tenha um chatbot no WhatsApp que integre as conversas manuais que um agente tem na web?

Bem, como tudo depende 😜, mas a priori me inclino para um desenvolvimento!

Dito isso, espero que essas reflexões o ajudem a abrir sua mente e encontrar a melhor solução para você. Boa sorte criando seu chatbot no WhatsApp e nos vemos nos chats 😉!

E se quiser que a gente converse, entre em contato e vamos bater um papo!